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Click und Collect? Ist mir egal! Warum der Handel auf Omnichannel-Services setzt, die den Kunden kaum interessieren

Click und Collect? Ist mir egal!  Warum der Handel auf Omnichannel-Services setzt, die den Kunden kaum interessieren

München, 11.05.2017: Die Erkenntnisse der brandneuen Studie "Services im Omnichannel Handel - Eine kundenorientierte Sichtweise" der pixi* Software GmbH in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Stefan Rock von der TH Ingolstadt, stellen den Nutzen und die Wirksamkeit spezifischer, vom Handel verfolgter Omnichannel-Services nicht nur in Frage, sie erklären innovative Services wie Click und Collect sogar als "indifferente Leistungen", also als solche, deren Einordnung vom Kunden auf eine "Egal-Haltung" hinweist.

Hintergrund der Studie war die starke Fokussierung aktueller Studien auf die Sichtweise der Händler - die kundenseitige Wertschätzung war bislang noch unbekannt. Innerhalb von zwei Monaten wurde mittels einer persönlichen Befragung 241 männliche wie weibliche Probanden, sowohl in städtischen, als auch ländlichen Regionen durch ein Studenten-Team der TH Ingolstadt befragt. Die KANO-Methode diente der Ermittlung der Wertigkeit der Services aus Kundensicht, wodurch Leistungen als Begeisterungs-, Zusatz-, Basisleistung oder indifferente Leistung klassifiziert werden können. In der Untersuchung analysierte und bewertete Prof. Dr. Stefan Rock die Services: Click und Collect, Click und Reserve, Instore Order, Home Delivery, sowie Return Instore.

Die eindeutigen Ergebnisse der Studie lassen eine klare Diskrepanz zwischen der Meinung des Handels und der Meinung des Kunden erkennen und lassen die Frage zu, inwieweit der Handel sich an den tatsächlichen Belangen der Kunden orientiert:

  • Obwohl in der Literatur und in Studien wie "Click und Collect" auffallend diskutiert werden, ist die Bekanntheit dieser Services bei den Befragten sehr gering. Am schwächsten waren die Probanden mit den Services "Click und Collect", Click und Reserve, sowie Instore Order vertraut.
  • Namentlich waren die Services nur einem Teil der Probanden bekannt, ebenso, was sich inhaltlich hinter den Begrifflichkeiten verbirgt. Bei zwei Altersklassen scheint die Handlungsnotwendigkeit besonders ausgeprägt vorhanden zu sein: die online affine, jüngste Altersklasse, die die Basis der Zukunft des Handels darstellt sowie für die älteren Generationen. Dies ist insofern von einer besonderen Relevanz, da letztere Gruppe über eine hohe Kaufkraft verfügt.
  • Auch wurden die oben genannten Services, bis auf wenige alters- und geschlechterspezifische Ausnahmen, als indifferent eingestuft, was bedeutet, dass die Kunden den Services neutral gegenüberstehen und mit diesen keinen Nutzen verbindet. Leistungen werden als "indifferente Leistungen" bezeichnet, wenn deren Einordnung durch den Kunden auf eine "Egal-Haltung" hinweist.

Es besteht Handlungsbedarf, die wirklichen Interessen der Kunden zu evaluieren, effiziente und erfolgreiche Anreizsysteme für die Nutzung von Multichannel Services zu identifizieren und zu implementieren. Auch die festgestellte Unkenntnis der Probanden in Bezug auf die Services deutet auf einen erheblichen Handlungsbedarf hinsichtlich der handelsseitigen Kommunikation der Begrifflichkeiten und deren Leistungselemente hin.

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