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Wenn Retourenprozesse mit dem Wachstum nicht mehr mithalten

Erstellt: 13.10.2026   Lesedauer: 7 Minuten

Mitarbeiterin am Packplatz mit Etikettendrucker und Monitor im Lager
Inhaltsverzeichnis
  1. Key Takeaways
  2. Warum Retouren mit dem Wachstum überproportional teuer werden
  3. Nicht jede Branche trägt dasselbe Retourenrisiko
  4. Retourengründe sind wertvolle Prozessdaten
  5. Woran ihr erkennt, dass bisherige Prozesse nicht mehr skalieren
  6. Vom Kostenblock zum Optimierungshebel
  7. Retourenmanagement skalieren heißt, Kontrolle zu behalten
  8. FAQ

Key Takeaways

  • Mit steigendem Bestellvolumen wachsen nicht nur die Retourenmengen, sondern auch Klärfälle, Prüfaufwand und Liegezeiten.
  • Eine niedrige Retourenquote bedeutet nicht automatisch niedrige Kosten. Entscheidend sind der Aufwand und der Wertverlust pro Rücksendung.
  • Strukturierte Retourengründe machen Rücksendungen zu nutzbaren Prozessdaten und zeigen, wo sich Abläufe verbessern lassen.
  • Scanbasierte und standardisierte Prozesse helfen euch, Retourenvolumen zu bewältigen, ohne manuelle Arbeit im gleichen Verhältnis auszuweiten.

Steigendes Versandvolumen verändert die Retourenlogik. Prozesse, die bei 100 Bestellungen pro Tag noch funktionieren, werden bei 500 oder 1.000 Sendungen schnell zum Engpass.

Retouren sind nicht nur ein Kostenfaktor. Sie sind auch ein Belastungstest für eure Prozesse.

Was bei niedrigerem Versandvolumen noch mit manuellen Prüfungen, Excel-Listen und individuellen Absprachen funktioniert, kann bei wachsendem Bestellvolumen schnell zum Engpass werden.

Entscheidend ist deshalb nicht nur eure Retourenquote. Entscheidend ist auch, ob euer Retourenprozess mit dem Wachstum Schritt hält.

Warum Retouren mit dem Wachstum überproportional teuer werden

Die Herausforderung beginnt häufig nicht bei der ersten Retoure, sondern mit steigendem Versandvolumen.

Was bei 100 Bestellungen am Tag noch mit Excel-Listen, manuellen Prüfungen und einzelnen Arbeitsplätzen funktioniert, stößt bei 500 oder 1.000 Sendungen zunehmend an Grenzen.

Denn mit der Anzahl der Retouren steigen auch Klärfälle, Rückfragen, Prüfaufwand und Liegezeiten. Jeder zusätzliche manuelle Schritt erhöht den Aufwand. Fehlen standardisierte Abläufe, belastbare Bestandsdaten oder eine schnelle Zuordnung von Rücksendungen, können die Kosten pro Retoure schneller steigen als das Bestellvolumen.

Viele Händler betrachten deshalb vor allem die Retourenquote. Für die Profitabilität ist aber eine zweite Frage mindestens genauso wichtig: Skaliert euer Retourenprozess genauso zuverlässig wie euer Umsatz?

Nicht jede Branche trägt dasselbe Retourenrisiko

Fashion ist ein Extremfall, aber nicht der einzige.

Laut EHI berichten 87,7 % der Textilhändler von Retourenquoten bis 50 %. Bei weiteren 12,2 % liegen sie darüber. Andere Sortimente haben niedrigere Quoten, können dafür aber höhere Verluste pro Einzelfall verursachen.

  • Schuhe: Die Retourenquoten ähneln denen in der Mode. Gleichzeitig erhöhen Volumen und Gewicht den Aufwand. Ein beschädigter Schuhkarton kann außerdem aus A-Ware B-Ware machen.
  • Sport- und Outdoor-Artikel: Hartware ist häufig sperrig, hochpreisig und anfällig für saisonale Nutzung mit anschließender Rückgabe.
  • Hobby- und Freizeitartikel: Sets und Bundles erhöhen den Prüfaufwand. Fehlt ein Einzelteil, ist unter Umständen der gesamte Artikel nicht mehr verkäuflich.
  • Baby- und Kinderprodukte: Sicherheitsrelevante Artikel benötigen eine besonders sorgfältige Prüfung.
  • Beauty, Lebensmittel und Nahrungsergänzungsmittel: Die Retourenquoten können niedriger sein, bei geöffneten oder verderblichen Produkten droht jedoch häufig ein Totalverlust.

Eine niedrige Retourenquote ist deshalb kein Grund, den Prozess aus den Augen zu verlieren. Entscheidend ist, wie hoch der Aufwand pro Rücksendung ist und wie zuverlässig ihr jeden Vorgang steuern könnt.

Retourengründe sind wertvolle Prozessdaten

Eine Verbraucherbefragung von KPMG in Zusammenarbeit mit dem EHI zeigt, warum Kunden Ware zurückschicken. Mehrfachnennungen waren möglich:

  • 73,8 % nannten Qualitätsmängel.
  • 72,6 % nannten eine falsche Größe.
  • 71,2 % nannten beschädigte Produkte.
  • 60,4 % nannten ungenaue Beschreibungen oder abweichende Bilder.
  • 46,2 % nannten bewusste Doppelbestellungen.

Viele dieser Gründe entstehen bereits vor der Rücksendung, zum Beispiel im Shop, im Produktdatensatz, bei der Verpackung oder in der Qualitätssicherung vor dem Versand.

Damit werden Retourengründe zu Prozessdaten. Wenn ihr nachvollziehen könnt, welcher Artikel aus welchem Grund zurückkommt, könnt ihr wiederkehrende Muster erkennen und gezielter auf Ursachen reagieren.

Genau daran hakt es häufig. Laut EHI erfassen nur 29,5 % der Händler Retourengründe vollautomatisiert, während 34,4 % weiterhin manuell arbeiten.

Freitexte und manuelle Listen lassen sich nur schwer strukturiert auswerten. Ohne eine belastbare Datenbasis bleibt deshalb oft unklar, welche Produkte, Varianten oder Prozessschritte besonders häufig Probleme verursachen.

Woran ihr erkennt, dass bisherige Prozesse nicht mehr skalieren

Retourenprobleme entstehen selten durch einen einzelnen Fehler. Häufiger sind Abläufe die Ursache, die für ein niedrigeres Volumen entwickelt wurden und mit dem Wachstum nicht mehr sauber mithalten.

Manuelle Zuordnungen, Excel-Auswertungen, Papierlisten oder isolierte Einzellösungen verursachen mit jeder zusätzlichen Rücksendung mehr Arbeit. Gleichzeitig steigt das Risiko, dass Ware länger im Klärprozess liegt und später wieder für den Verkauf verfügbar wird.

Der Engpass ist dann nicht die Retoure selbst. Es ist der Prozess rund um die Retoure.

Vom Kostenblock zum Optimierungshebel

Lagermitarbeiter lagert Kartons mit einem Kommissionierstapler im Hochregal ein

Retouren verschwinden nicht. Sie sind gesetzlich verankert und für viele Zielgruppen ein relevantes Kaufkriterium. Beeinflussen könnt ihr vor allem zwei Größen: die Kosten pro Vorgang und die Zeit, die ein Artikel im Prozess verliert.

Genau an diesen operativen Abläufen setzt Descartes pixi™ an. Das Warehouse Management System (WMS) unterstützt euch dabei, Rücksendungen systematischer zuzuordnen, zu prüfen, zu dokumentieren und wieder einzulagern.

Rücksendungen schneller zuordnen

Scanbasierte Prozesse reduzieren das Risiko von Fehlsendungen erheblich. Kommt es zu einer Rücksendung, könnt ihr den Vorgang über den Barcode der RMA-Nummer (Return Merchandise Authorization) oder der Sendungsnummer direkt dem zugehörigen Auftrag zuordnen.

Das reduziert manuelle Sucharbeit und hilft dem Lagerteam, Rückläufer schneller in den richtigen Prozess zu bringen.

Prüfabläufe standardisieren

Standardisierte Retourenabläufe helfen euch, steigende Rücksendungsmengen zu bewältigen, ohne das Lagerteam im gleichen Verhältnis vergrößern zu müssen.

Damit wird der Prozess weniger abhängig von individuellen Absprachen und einzelnen Mitarbeitenden.

Retourengründe strukturiert erfassen

Am Prüfplatz lassen sich Retourengründe strukturiert dokumentieren. Statt einzelner Freitexte entsteht eine auswertbare Datenbasis zu Artikeln, Varianten, Größen und Rückgabegründen.

Diese Informationen können euch dabei helfen, wiederkehrende Muster zu erkennen und gezielter an den Ursachen zu arbeiten.

Zustand und Sonderfälle nachvollziehbar dokumentieren

Fotodokumentation hält den Zustand der Ware beim Wareneingang fest. Dadurch entsteht eine nachvollziehbare Grundlage für Wertersatz, Kunden- und Lieferantenreklamationen oder Betrugsfälle.

Kommentare im WMS halten zusätzlich Sonderfälle direkt am Vorgang fest, anstatt Informationen über separate E-Mail-Verläufe zu verteilen.

Wiederverkaufsfähige Ware schneller verfügbar machen

Die automatische Wiedereinlagerung bringt wiederverkaufsfähige Ware schneller zurück in den verfügbaren Bestand.

Auswertungen können außerdem auffällige Artikel und Varianten sichtbar machen. Diese Daten bilden eine Grundlage für bessere Produktbeschreibungen, präzisere Größenangaben oder Sortimentsentscheidungen.

Retourenmanagement skalieren heißt, Kontrolle zu behalten

Wachsende Händler brauchen nicht nur bessere Zahlen zu ihren Retourenkosten, sondern Prozesse, die auch bei höherem Volumen zuverlässig funktionieren.

Wenn ihr Rücksendungen schneller zuordnet, prüft, dokumentiert und wieder einlagert, sinkt der manuelle Aufwand pro Vorgang. Gleichzeitig gewinnt das Lagerteam mehr Kontrolle über Peaks, Klärfälle und Bestände.

Im ersten Teil dieser Serie haben wir gezeigt, was eine Retoure wirklich kostet und warum das Rücksendelabel nur einen Teil der Gesamtkosten ausmacht. Dieser zweite Teil macht deutlich, warum genau diese Kosten mit dem Wachstum steigen können und wo strukturierte Prozesse ansetzen.

Prüft, ob euer Retourenprozess mit eurem Wachstum Schritt hält.

FAQ

Typische Hinweise sind zunehmende Klärfälle, längere Liegezeiten, mehr manuelle Zuordnungen und ein steigender Prüfaufwand. Wenn zusätzliche Rücksendungen immer mehr individuelle Arbeit erzeugen, skaliert der Prozess nicht mehr im gleichen Verhältnis wie das Versandvolumen.

Besonders geeignet sind Artikel, Varianten, Größen und Retourengründe. Werden diese Informationen strukturiert am Prüfplatz erfasst, lassen sich wiederkehrende Muster leichter erkennen als bei Freitexten oder manuellen Listen.

Im Multi-Mandanten-Lager muss eine Rücksendung zunächst dem richtigen Auftraggeber und anschließend dem passenden Auftrag zugeordnet werden. Fehlt eine eindeutige Referenz, entstehen deshalb zusätzliche Arbeitsschritte und längere Klärzeiten.

Das WMS unterstützt scanbasierte Zuordnung, standardisierte Prüfprozesse, Dokumentation und automatische Wiedereinlagerung. Wiederverkaufsfähige Ware kann dadurch schneller in den verfügbaren Bestand zurückgeführt werden.

Quellenangaben

Bereit für profitables Wachstum?

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