From Warehouse to Wow – begeisterte Kunden, dank optimierter Lagerlogistik

Bei der E-Commerce Berlin Expo 2024 haben der Fulfillment Dienstleister atrikom fulfillment, der Musik- und Streetwear Händler HHV Handels GmbH sowie unser Partner Alaiko gemeinsam mit uns über die Herausforderungen in der E-Commerce Auftragsabwicklung 2024 gesprochen. In Form eines Panels haben wir darüber diskutiert, wie man durch optimierte Lagerlogistikprozesse Kunden begeistern kann, um sie somit zu Wiederkäufern zu machen.

Unter der Moderation unseres Kollegen Johannes Panzer (Head of Industry Solutions, E-Commerce, Descartes Systems Group) beleuchteten die Experten Moritz Weisbrodt (Founder & CEO, Alaiko), Thorsten Schmidt (Geschäftsleitung / Logistics, atrikom fulfillment) und Konstantin Dudel (Head of Logistics, HHV Handels GmbH) welche Lagerlogistik Strategien am besten dazu beitragen können Kunden zu begeistern, und in wie man gleichzeitig Profitabilität und transparente Prozesse sicherstellt. Sieh Dir jetzt das gesamte ca. 30-minütige Panel als Video an, oder lies Dir weiter unten die wichtigsten Punkte im Blogartikel durch!

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E-Commerce Tipps & Lagerhaltung & Customer Experience & Partner
vom 17.04.2024

1. Was sind derzeit die größten Herausforderungen für Händler, Brands und Fulfiller im Bereich Auftragsabwicklung, die das Kundenerlebnis beeinflussen?

Descartes führt jährlich eine Konsumentenstudie durch in der jetzt schon ca. 16.000 Endkunden nach ihrer Zufriedenheit mit dem Lieferprozess bei Online-Bestellungen befragt wurden. Das Ergebnis: Wenn Konsumenten Probleme bei der Lieferung erfahren haben, werden bis zu 80% – vor allem in der Altersgruppe 18-35 J. – aktiv und verfassen z. B. einen negativen Review, einen entsprechenden Kommentar auf Social Media oder erzählen ihren Freund und der Familie davon. Dies unterstreicht, warum es wichtig ist auch in der Lagerlogistik alles richtig zu machen. Moritz Weisbrodt von Alaiko meint dazu: „Marktstandards wie Amazon und Zalando haben hohe Messlatten etabliert, die zu Herausforderungen wie Transparenz, Geschwindigkeit, Self-Service, Flexibilität und Kosten führen.“ Für Thorsten Schmidt, atrikom fulfillment, ist klar: „Die Kundenzufriedenheit ist wichtiger denn je, und der Druck auf 3PL-Anbieter, Prozesse zu automatisieren, steigt, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.“ Konstantin Dudel vom Musik- und Merchandise-Händler HHV.de findet, die Herausforderung liegt in der Transparenz: „Die Bereitstellung transparenter Informationen über den Status der Bestellung ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und ermöglicht es dem Kundenservice, proaktiv auf Probleme zu reagieren.“

2. Auf welche Strategien zur Automatisierung von Prozessschritten in der Auftragsabwicklung setzen die Panel-Teilnehmer?

Derzeit sieht man überall Meldungen zum Fachkräftemangel – Descartes hat auch kürzlich eine Studie in Auftrag gegeben, mit dem Ergebnis, dass über 67 % der Unternehmen hier mit knappen Ressourcen umgehen müssen. Als erstes denkst man da an Robotics, jedoch: Wenn man sich die Lager von schnell skalierenden, oft auch selbstfinanzierten Unternehmen ansieht, und Brands, die mit sehr hohen Peaks bzw. Schwankungen umgehen müssen, gibt es noch viele Schritte der Automatisierung, die davor kommen. Für Thorsten Schmidt vom Fulfillment Dienstleister atrikom ist die Strategie klar: „Effizientere Pick/Pack Prozesse und Teil- oder Vollautomatisierungen sind wichtige Strategien zur Automatisierung.“ Moritz Weisbrodt sieht hier die Vorteile eindeutig bei einer Plattform wie dem Alaiko OS: „Ein Retourenportal in Kombination mit Retouren-Apps im Lager, oder auch Packplatzdialoge für Personalisierung sind einige Beispiele für Automatisierungsschritte, die die Rentabilität steigern können.“

3. Inwieweit beeinflusst Transparenz in der Logistik nicht nur interne Prozesse, sondern macht auch das Team und die Kunden glücklich?

„Für den Kunden ist es interessant, genau über den Status seiner Bestellung informiert zu sein. Für unseren Kundenservice ist es wichtig, möglichst vor der Kundenanfrage auf Probleme reagieren zu können“, beschreibt Konstantin Dudel, HHV.de, seine Erfahrungen zu diesem Thema. Der Fulfiller Thorsten Schmidt sieht auch noch einen direkten Vorteil für das eigene Unternehmen: „Transparenz zwingt die Organisation sauber und ordentlich zu arbeiten und ständig an der Optimierung zu arbeiten, um stetig effizienter zu werden.“

4. Ist die Nutzung eines 3PL oder In-house Fulfillment die richtige Wahl für mich (als Händler/DTC)?

Fulfillment Dienstleister Thorsten Schmidt erklärt, was seiner Ansicht nach die Vorteile der Nutzung eines 3PL für einen Online-Händler sind: „Die Händler sollten sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und das ist in den meisten Fällen nicht das Picken und Packen von Bestellungen. Die Wahl zwischen 3PL und In-house Fulfillment hängt von verschiedenen Faktoren ab und sollte gut durchdacht sein. Je spezieller und individueller die Anforderungen von Merchants sind, desto weniger finanziell attraktiv wird das Outsourcen.“ Bei HHV.de werden die Aufträge im eigenen Lager selbst abgewickelt. Konstantin Dudel fügt daher hinzu: „3PL klingt verlockend und ist eine Option, aber die Entscheidung sollte auf den individuellen Bedürfnissen und Kompetenzen basieren. Außerdem sollten potenzielle Auswirkungen auf das Kundenerlebnis berücksichtigt werden.“

5. Was ist Euer persönlicher Wow-Faktor, den optimierte Lagerlogistik auslösen kann?

Thorsten Schmidts Wow-Faktor-Erlebnis war, als er an Black Friday krankheitsbedingt ausfiel, und ihn niemand vermisst hat: „Letzte Jahr Black Friday sind wir durchgetanzt, weil wir einfach alles gut vorbereitet hatten. Der Kunde war zufrieden. Wir hatten eine coole Zeit, weil wir die neue Software einführt hatten. Das hat funktioniert, ist reibungslos gelaufen.“ Moritz Weißbrodt hatte sein Wow-Erlebnis bezogen auf Retouren: „Ich hatte eine Retoure, die nach UK ging. Und der gesamte Prozess lief wirklich wahnsinnig smooth: Ich konnte in dem Online-Portal mein Retourenlabel ziehen, ich musste nichts ausdrucken, konnte das Paket bei der Post abgeben. Ich wurde regelmäßig über den gesamten Sendungsstatus der Retoure und auch die Rückzahlung per E-Mail informiert.“

Fazit

Im heutigen dynamischen E-Commerce-Markt stehen Händler, Brands und Fulfiller vor einer Vielzahl von Herausforderungen, die das Kundenerlebnis maßgeblich beeinflussen können.

In einer Zeit, in der die Kundenerwartungen hoch sind und die Konkurrenz intensiv ist, ist es entscheidend, dass
E-Commerce-Unternehmen diese Herausforderungen verstehen und Strategien entwickeln, um das Kundenerlebnis zu verbessern und langfristigen Erfolg zu sichern.

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