Warum viele Fashion-Retouren im Online-Shop beginnen

Ein Kunde verbringt seine Mittagspause im Paketshop, weil ein Kleidungsstück anders passt als die Produktseite vermuten ließ. Mit klareren Angaben hätte er eine andere Größe bestellt. Nicht jede Retoure lässt sich vermeiden. Viele beginnen jedoch schon im Online-Shop – mit Informationen, die genauer sein könnten.

Zunächst ein Kompliment an alle Online-Shops, die bei ihren Produktbeschreibungen mehr angeben als Material und Farbe. Hinweise wie „fällt etwas größer aus“ oder „eher eine Größe kleiner bestellen“ sind grundsätzlich hilfreich.

Wenn da nicht dieses kleine Wort „etwas“ wäre. Größer oder kleiner im Vergleich zu was? Zur vorherigen Kollektion? Zu anderen Produkten derselben Marke? Oder zu ähnlichen Artikeln anderer Hersteller?

Ohne einen klaren Bezug bleibt die Information vage. Aus Kundensicht beginnt dann das bekannte Ratespiel: normale Größe, eine kleiner oder sicherheitshalber gleich beide? Genau hier entstehen Auswahlbestellungen, die sich mit konkreteren Angaben zumindest teilweise vermeiden lassen. Hilfreicher sind Hinweise zur Passform, zum Schnitt und zum Vergleich mit ähnlichen Artikeln. Noch besser sind verlässliche Maße für jede Größe.

Auch Produktbilder können Retouren auslösen. Eine dunkelgraue Jacke sollte beim Auspacken nicht plötzlich grünlich wirken. Und ein angeblich einfarbiges T-Shirt sollte kein winziges Muster offenbaren, das auf keinem Produktfoto erkennbar war.

Online-Kunden können einen Artikel nicht anfassen, fühlen, drehen oder bei verschiedenen Lichtverhältnissen betrachten. Und sie können Textilien und Accessoires selbstredend nicht anprobieren, wenngleich es etwa bei Anbietern von Brillen-Gestellen schon erste, vielversprechende Ansätze gibt, die auf AR-Methoden basieren (Augmented Reality). Die Bilder müssen deshalb einen möglichst realistischen Eindruck vermitteln. Zeige den Artikel dazu aus mehreren Perspektiven und mache Details sowie Materialstrukturen sehr gut erkennbar. Stelle die Farben möglichst realistisch dar und zeige Muster, Verschlüsse und Besonderheiten in Nahaufnahmen. Verzichte zudem möglichst auf starke Filter und starke Nachbearbeitung.

Das Ziel ist nicht das schönste Foto. Das Ziel ist, dass der Artikel im Paket so aussieht, wie er im Shop dargestellt wurde.

Model-Fotos helfen dabei, Schnitt, Passform und Länge eines Kleidungsstücks besser einzuschätzen. Angaben wie „Das Model ist 1,83 Meter groß und trägt Größe L“ sehen auf den ersten Blick ebenfalls hilfreich aus.

Bis die Jeans selbst anprobiert wird. Die Länge passt, der Schnitt sieht gut aus, aber der Bund lässt sich nur schließen, wenn du kurz die Luft anhältst. Retourengrund: „Größe passt nicht“. Naja, teilweise schon.

Die Körpergröße allein reicht nicht aus, um die Passform realistisch einzuordnen. Ergänzende Maße des Models sowie Angaben zum Schnitt und zur Elastizität des Materials schaffen mehr Orientierung. Noch besser ist es, verschiedene Körperformen zu zeigen. Denn nicht jeder Körper mit derselben Größe hat dieselben Proportionen.

Innenbeinlänge, Leibhöhe, Hüftumfang oder Langgröße: Wer nicht täglich mit Mode arbeitet, weiß nicht automatisch, wo und wie diese Maße genommen werden.

Wenn dein Online-Shop konkrete Abmessungen nennt, sollte er deshalb auch erklären, wo das Maßband angesetzt wird und ob direkt am Körper oder an einem Kleidungsstück gemessen wird. Ebenso solltest du beschreiben, wie eng das Maßband anliegen soll, und deutlich machen, ob sich die Angaben auf das Produkt oder auf empfohlene Körpermaße beziehen. Am einfachsten lässt sich das mit einer kleinen Grafik erklären. Das ist keine komplizierte Zusatzfunktion, sondern eine praktische Hilfe bei der Kaufentscheidung.

Nicht in jedem Haushalt liegt ein Maßband griffbereit. Warum also nicht ein günstiges Maßband im Shop anbieten oder einer Bestellung beilegen? Wer seine Maße kennt, kann gezielter bestellen und muss seltener mehrere Größen zur Auswahl in den Warenkorb legen. Auch ein Hinweis, ob ein Textil „Pre-shrunk“ ist, ist hilfreich: Während bei der ersten Wäsche viele Textilien aus Naturfasern schrumpfen, sind „Pre-shrunk“-Textilien bereits im Verarbeitungsprozess kontrolliert und gezielt eingelaufen, schrumpfen also bei der Erstwäsche kaum bis gar nicht mehr: Der Kunde kann so also gezielt die richtige Größe wählen, Auswahlbestellungen werden minimiert.

Nicht nur Größe, Schnitt und Farbe entscheiden darüber, ob ein Artikel behalten wird. Auch Pflegehinweise können kaufentscheidend sein.

Wer ein Sommerhemd bestellt, rechnet möglicherweise damit, es nach einem warmen Tag einfach in die Waschmaschine geben zu können. Der Hinweis „Dry clean only“ verändert die Kaufentscheidung jedoch deutlich: Trockenreinigung bedeutet zusätzliche Kosten und zusätzlichen Aufwand.

Diese Information sollte deshalb nicht erst auf dem Etikett stehen, sondern direkt auf der Produktseite. Dasselbe gilt für Handwäsche, besondere Trocknung, Empfindlichkeit oder andere Pflegeanforderungen.

Realistische Bilder, verständliche Größenangaben und vollständige Produktinformationen können unnötige Retouren reduzieren. Ganz verhindern lassen sich Rücksendungen trotzdem nicht. Und genau hier verändert sich die Herausforderung für wachsende Online-Shops.

Bei wenigen Retouren kann das Team vieles noch über Zuruf, Erfahrung und einzelne Listen lösen. Mit steigenden Bestellzahlen wächst jedoch auch die Zahl der Rücksendungen. Dann müssen Artikel schnell zugeordnet, geprüft, dokumentiert und entweder wieder eingelagert oder in einen Folgeprozess überführt werden.

Was bei niedrigem Volumen noch funktioniert, wird mit Wachstum zum Engpass. Mitarbeitende suchen nach der passenden Bestellung, Retourengründe werden unterschiedlich erfasst, und der Zustand der Ware ist nicht eindeutig dokumentiert. Hinzu kommt, dass verkaufsfähige Artikel unnötig lange außerhalb des verfügbaren Bestands liegen, während sich Kundenservice und Lager manuell über Einzelfälle abstimmen. Das Problem ist dann nicht mehr nur die Retourenquote. Der Retourenprozess selbst ist nicht mit dem Unternehmen mitgewachsen.

Ein professioneller Retourenprozess beginnt deshalb nicht erst beim Rücksendeetikett. Er verbindet Kundenservice, Buchhaltung, Lager und Bestand.

Rücksendungen müssen eindeutig dem ursprünglichen Auftrag zugeordnet werden. Das Lagerteam benötigt klare Prüfschritte. Retourengründe und Warenzustände müssen nachvollziehbar und systemisch erfasst werden. Und verkaufsfähige Artikel sollten möglichst schnell wieder in den Bestand gelangen.

Mit Descartes pixi™ lassen sich Rücksendungen strukturiert erfassen, prüfen und passenden Folgeprozessen zuordnen. So werden Retouren Teil des regulären Fulfillment-Prozesses, statt als wiederkehrende Ausnahme behandelt zu werden.

Das wird besonders relevant, wenn dein Geschäft wächst. Mehr Bestellungen bedeuten auch mehr Vorgänge im Lager. Hängen die Abläufe weiterhin von Einzelwissen, manuellen Listen und Abstimmungen ab, wächst der Aufwand mit. Ein Warehouse Management System (WMS) setzt dort an, wo ein Starter-System oder eine einfache Versandlösung an operative Grenzen kommt: bei strukturierten Abläufen für Wareneingang, Bestand, Kommissionierung, Versand und Retouren. pixi unterstützt diese Prozesse als spezialisiertes WMS für den E-Commerce.

Nicht jede Retoure lässt sich verhindern. Manche beginnen jedoch mit Informationen, die klarer sein könnten. Unklare Größenangaben, unrealistische Bilder oder fehlende Pflegehinweise lassen sich korrigieren. Das reduziert Missverständnisse und hilft Kunden, bewusster zu bestellen.

Die verbleibenden Retouren brauchen einen Prozess, der auch bei steigenden Bestellmengen funktioniert. Denn spätestens wenn Rücksendungen Zeit, Bestand und Mitarbeitende blockieren, wird aus einem lästigen Nebenthema ein Wachstumshindernis. Und vielleicht verbringt dann zumindest ein Kunde weniger seine Mittagspause in der Schlange beim Paketshop, um seine Rücksendung aufzugeben.