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Effizientes Retourenmanagement im E-Commerce - Tipps und Tricks

Effizientes Retourenmanagement im E-Commerce - Tipps und Tricks

Weihnachten 2017 liegt hinter uns, die Lawine an Retouren und deren Bearbeitung ist allerdings noch im vollen Gange. Angesichts der gestiegenen Umsätze im Einzelhandel wie auch im E-Commerce Business, nahm auch die Zahl der Retouren weiter zu. Die Intensität der eingehenden Retouren trifft viele E-Commerce- wie auch Einzelhändler hart, denn der Umgang mit Retouren wird bei vielen Händlern meist noch Stiefmütterlich behandelt.

Die Retourenquote bei E-Commerce-Bestellungen ist besonders hoch - und das weltweit. Werfen wir einen Blick in die USA: Ein kürzlich veröffentlichter Artikel von Forbes stellte fest, dass Rückgabequoten zwischen 25% und 40% in den USA häufig die Norm sind (im Vergleich zu ungefähr 8% für den stationären Einzelhandel in den USA). Der Anstieg der Nach-Feiertags-Retouren ist so hoch, dass UPS einen nationalen Retouren-Tag ausgerufen hat. Am 3. Januar 2018, dem nationalen Retouren-Tag in den USA, wurden 1,4 Millionen Pakete an einem einzigen Tag an den Einzelhandel zurückgesandt. Diese Zahlen finden sich auch in Deutschland wieder. Fast ein Viertel der deutschen Online-Händler hat eine Retourenquote von >25 Prozent zu verzeichnen. Wer mit Kleidung oder Schuhen handelt, leidet noch deutlich stärker unter der Herausforderung Retouren.

Bemerkenswert, trotz des Zustroms an sogenannten Nach-Feiertags-Retouren legen viele Einzelhändler immer noch zu wenig Wert auf die Entwicklung und Umsetzung effizienter Rückgabestrategien. Die Rückgabeerfahrung eines Kunden ist heute jedoch genauso wichtig wie seine Einkaufserfahrung. Käufer von heute erwarten Flexibilität, Komfort und Transparenz beim Rückversand. 77% der Käufer erachten laut Statista 2017 eine unkomplizierte Retoure sogar als essentiell bei der Wahl des Händlers.

Return policies, also sogenannte Rückgaberichtlinien sind heutzutage ein wertvoller Hebel für Markenwerte. So sind Amazon oder Zalando dafür bekannt, dass sie mit kinderleichten Rückgaberichtlinien den Weg des modernen E-Commerce weisen. Im hart umkämpften Online-Handel sind stressfreie Rückgaberichtlinien, sowie eine schnelle Verarbeitung unerlässlich, um neue Kunden zu gewinnen, bestehende Kunden zu binden und infolge Gewinne zu erzielen.

Zusätzlich zu einem persönlichen Rücksendeschein und einem vorfrankierten Rücksendeetikett im Paket, hat Gregor Walter, VP Product Strategy eCommerce bei Descartes und Gründer von pixi* fünf weitere Tipps zusammengestellt, die Online-Händler beachten sollten, um die ihren Retourenprozesses zu vereinfachen:

1. Machen Sie den Rückgabeprozess so einfach wie den Bestellvorgang

Auch heute gibt es immer noch E-Commerce-Händler, die den Rückgabeprozess für ihre Kunden so schwierig wie möglich gestalten, um Retouren vermeiden zu können. So werden Rückgaberichtlinien für Bestellungen versteckt, Status-Updates über den Rückversand nicht per E-Mail bereitgestellt oder Rücksendeetiketten vom Kunden aufwendig angefordert oder ausgedruckt werden. Verabschieden Sie sich von dem Gedanken den Kundendienst im Bereich Retouren vernachlässigen zu können. Die ständige Kommunikation mit dem Kunden sollte im Vordergrund stehen.

2. Beschleunigen Sie Ihre Rückgabeverarbeitung

Um Vertrauen und Kundenbindung aufzubauen, sollte der Käufer just in dem Moment informiert werden, indem der zurückgegebene Artikel beim Händler eingetroffen ist. Von dieser schnellen Kundeninformation und auch Wiedereingliederung der Waren profitiert auch der Händler. Werden retournierte Waren umgehend nach ihrem Eintreffen erfasst, können diese als verfügbarer Warenbestand wieder zum Verkauf angeboten werden. Je schneller der zurückgegebene Artikel auf Unversehrtheit geprüft und wieder in den Verkauf eingeführt wird, desto schneller steigen die Umsätze.

3. Halten Sie Warenbearbeitung und Kundenservice getrennt

Verwalten sie klassische Retouren mithilfe eines intelligenten und ressourcensparenden Standardprozesses. Retouren, die eine spezielle Behandlung benötigen, können infolge ohne große Wartezeit vom Kundenservice behandelt werden. Durch diese Aufteilung des Retourenprozesses, können eine Vielzahl an Artikeln deutlich schneller in den Lagerbestand zurückgeführt und erneut versendet werden. Wird zusätzlich ein Online-Portal zur Verfügung gestellt, auf dem die Verbraucher eine Rücksendung veranlassen können, ist dem Händler schon vor Eingang der Retoure bewusst, wann der Artikel eintreffen wird. Dieses Wissen kann er für den Wiederverkauf der Ware nutzen.

4. Verwenden Sie automatisierte Prozesse

Für eine schnelle Rückerstattung sollten Händler auf eine tief integrierte E-Commerce Warenwirtschaftslösung oder ein Lagerverwaltungssystem (LVS) setzen. Diese muss selbst oder über Webservices-Schnittstellen in der Lage sein, Teilbeträge zu erstatten, Rabatte, Gutscheine oder Versandkosten abzuziehen und eine manuelle Bearbeitung zu ermöglichen. Nach Einlagerung der retournierten Artikel muss der neue Lagerbestand automatisiert im Online-Shop und in allen weiteren Verkaufskanälen aktualisiert werden, um einen schnellen Neuverkauf zu ermöglichen. So konnten Online-Shops wie calida-shop.de mittels der E-Commerce Warenwirtschaft Descartes pixi* den Zeitaufwand für die Retouren-Bearbeitung um 50% reduzieren und das bei einer steigenden Lieferschnelligkeit von bis zu 40%.

5. Betrachten Sie Rücksendungen als ein wichtiges Servicemerkmal

Heute liegt es in der Verantwortung des Online-Händlers, dem Kunden bequeme und einfache Rücksendeoptionen anzubieten. Denn Händler mit einer umfassenden Kundenbetreuung profitieren von einer hohen Kundenzufriedenheit, Wiederkäufern und höheren Umsätzen. Daher bieten Sie dem Kunden stets eine Möglichkeit der Kontaktaufnahme. Über die dauerhafte Anzeige der Telefonnummer oder eines Live-Chats können vom Kunden Fragen gestellt werden, die ein mögliches Reklamieren vermeiden können.


Weitere praktische Tipps im erfolgreichen Umgang mit Retouren finden Online-Händler im Whitepaper für intelligentes Retourenmanagement im B2C E-Commerce


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