Home Delivery als Umsatz- und Image-Boost für den Versandhändler John Lewis

Eine E-Commerce Erfolgsgeschichte, die auch von Dagobert Duck stammen könnte

Die Unternehmensgruppe John Lewis Partnership ist einer der erfolgreichsten Versandhändler des Vereinigten Königreichs. Im Jahr 2013 verzeichnete das Unternehmen einen Umsatz von 11 Milliarden Euro und gewann zahlreiche Auszeichnungen, darunter Retail Week Awards 2013 „Best Retailer“ und „Best Multichannel Retailer“ sowie den InStyle Online Beauty Award „Best Online Department Store“. Das Unternehmen wurde 1929 von John Spedan Lewis gegründet. Die angebotene Produktpalette ist umfangreich; darunter befinden sich Waren wie Möbel und Haushaltsgeräte, die dem Kunden an die Haustür geliefert werden und in vielen Fällen Installations-Services- oder weitere Dienstleistungen erfordern.

Um das zunehmende Omnichannel-Angebot zu fördern, begann John Lewis vor ein paar Jahren mit einer umfassenden Modernisierung seiner logistischen Lieferkette. Die Abwicklung der Lieferung zum Kunden nach Hause, der sogenannten „letzten Meile“ war ein entscheidendes Kriterium dieser Optimierungsarbeiten. Als erfahrener Händler, mit Ladenlokalen wie auch Online-Kanälen, erkannte John Lewis die Wichtigkeit, seinen Kunden auch nach Kaufabschluss einen exzellenten Service zu bieten.

Herausforderungen im Überblick

Komplexe Routenplanung

Ermittlung von Lieferzeitfenstern

Kundenzufriedenheit steigern

Key Facts

Unternehmen

John Lewis Partnership

Team

86,700 Mitarbeiter

Gründer

John Lewis im Jahr 1864

Jährlicher Bruttoumsatz

12,67 Mrd Euro

Branche

Stationärer & Versandhandel, z.B. Warenhäuser & Supermärkte

Webshops

www.johnlewis.com
www.waitrose.com

Upselling durch Transparenz, konsolidierte Leistungen und Zeitfensterauswahl

Heute wählen John Lewis-Kunden ihr Lieferfenster selbst aus. Alle zusätzlichen Services für den bestellten Artikel, wie zum Beispiel Aufbau oder Installation werden dem Kunden ergänzend bei der Wahl des geeigneten Lieferfensters aufgeführt und können per Mausklick bequem zur Buchung hinzugefügt werden.

John Lewis Home Delivery from Descartes

Der Ablauf für den Kunden:

  • Der Kunde erwirbt ein Produkt an einem beliebigen Point-of-Sale: im Ladengeschäft, online oder mobil. Sobald die Zahlungsabwicklung erfolgt, wird der Kunde oder der jeweilige John Lewis-Partner am Point-of-Sale zu einer „Lieferoptionen“-Schaltfläche geführt.

  • Beim Klick auf diese Schaltfläche wird dem Kunden eine Kalenderansicht vieler verschiedener Lieferzeitfenster für die nächsten 7 Tage angezeigt. Einige Lieferzeitfenster sind versandkostenfrei, wiederum andere zu einem Premiumpreis buchbar.

  • Mit dem Produkt verbundene Dienstleistungen können vom Kunden zur selben Zeit und in derselben Art und Weise hinzugebucht werden. Sollten bereits weitere Lieferungen an diese Adresse gehen, werden diese in einer Sammellieferung zusammengefasst. Ein essenzielles Unterscheidungsmerkmal bei diesem Prozess: die dem Kunden angezeigten Liefer- und Serviceoptionen sind im Moment der Bereitstellung schon für die Betriebsabläufe von John Lewis optimiert.

  • Der Kunde wählt Tag und Uhrzeit der Lieferung, bucht weitere Dienstleistungen und der Kauf- und Lieferplan ist abgeschlossen und bestätigt – alles in derselben Transaktion.

„Programm Q“

Um den oben beschriebenen Prozess zu realisieren, startete John Lewis vor einigen Jahren in Zusammenarbeit mit einer Reihe von Logistik-Experten – darunter Descartes – eine langfristige Initiative namens „Programm Q“. Deren Ziel war es, eine optimierte Lieferkette zu erstellen. Gleichzeitig sollte diese Initiative den Geschäftsumsatz steigern, indem Kundenangebote ausgebaut und die Basis für zukünftigen Marktanforderungen gelegt wurden. John Lewis stellte mittels dieses Programms tausenden von Kunden am Ende des Kaufprozesses die Möglichkeit zur Verfügung, den gewünschten Liefertermin bequem online auszuwählen und zu bestätigen. Zwischen Auftragserteilung des Kunden und definierter Lieferterminierung gibt es folglich keine Verzögerungen mehr.

Das Lösungskonzept hinter Programm Q

1. Durchgehende Routenoptimierung

Die Lösung Descartes Home Delivery aktualisiert und optimiert für John Lewis die Routenpläne automatisiert und vor allem kontinuierlich. Jedes Mal, wenn ein neuer Liefertermin oder ein neuer Service von einem Kunden gebucht wurde, wird der gesamte Routenplan neu berechnet und einem anderen Kunden optimiert und aktualisiert zur Verfügung gestellt. Bei Bedarf kann John Lewis das Routingsystem stoppen, um Audits durchzuführen und eventuell aufgetretene Ausnahmefehler zu beheben. Danach wird die kontinuierliche Optimierung wieder fortgesetzt.

2. Dynamische Versandterminierung

Die zweite Hürde, die es mit Descartes Home Delivery zu überwinden galt, war die Ermittlung der Lieferzeitfenster. Ein Highlight der Zeitfensterlogik besteht darin, für John Lewis unrentable Routen zu eliminieren. Lieferzeitfenster werden dem Kunden, wenn diese eine gewisse Anzahl an Schwellenwerten oder Einschränkungen überschreiten, erst gar nicht angeboten. Benzin- und Kraftstoffkosten oder berufliche Fähigkeiten der Mitarbeiter sind hier Beispiel. Erfordert eine Lieferung beispielsweise einen sanitären Anschluss, muss die richtige Crew im Auslieferfahrzeug sein. Zudem werden durch das intelligente System Be- und Entladezeiten berücksichtigt. Einige Lieferfenster erweisen sich als äußerst gewinnbringend für John Lewis (z. B. weil bereits eine Lieferung in der gleichen Nachbarschaft geplant ist) und werden dem Kunden kostenfrei zur Verfügung gestellt. Andere Zeitfenster jedoch werden mit Kosten verbunden angeboten, wie z. B. Premium Lieferung oder Same Day Lieferung.

Ein weiteres Highlight:

John Lewis informiert seine Kunden mittels „ECO-Symbol“ über genau die Zeitfenster, die aufgrund von Kilometer- und Spritkosten am umweltfreundlichsten und folglich auch am kostengünstigen für das Unternehmen sind.

Mehr über Descartes Home Delivery erfahren

Boost in der Kundenzufriedenheit und im Umsatz

Ein hochwertiges Kundenerlebnis vom Produktkauf, über die Auswahl der gewünschten zeitlichen Zustellung, bis zur Anlieferung der Ware hat die Marke John Lewis nachhaltig gestärkt. Kundenzufriedenheit wie auch die Stärke der Markenwahrnehmung als einer der innovativsten Omnichannel-Versandhändler sind stärker als je zuvor.

Für John Lewis geht der Wert dieser intelligenten Home Delivery Strategie jedoch weit über die „reine“ Steigerung der Kundenzufriedenheit hinaus. Einige der gewinnbringenden Umsatz-Meilensteine, die John Lewis mit diesem Ansatz realisieren konnte:

Effizientere Logistik

  • Reduzierung der Wegstrecke der Fahrer um etwa 1,5 km bei jeder Lieferung

  • Reduzierung von Logistikkosten in Millionenhöhe & Senkung des CO2-Ausstoßes

  • Steigerung der Versandkapazität um 35% ohne gesteigertem Ressourcenverbrauch

Steigerung des Umsatzes

  • Umsatzsteigerung um mehrere Millionen Euro durch:

  • verstärktes Buchen von Serviceaufträgen

  • erhöhte Auswahl von kostenintensiven Premiumversandterminen

Höhere Kundenzufriedenheit

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit

  • Reduzierung der Retourenquote durch termingerecht gelieferte Bestellungen

arktis.de

„Mit der One Stop Shop Lösung von Descartes Home Delivery, mit der man zusätzliche Services mit einem Klick hinzufügen kann, hat sich der Verkauf dieser Add-ons um 500% gesteigert.“

Danny Griffiths
John Lewis Partnership

Mit Descartes Home Delivery durchstarten

Erleben Sie Descartes Home Delivery– wie Sie wollen

Remote Live Demo

Für alle, die wissen wollen, wie die Software aussieht und welche Funktionalitäten sie in den gewünschten Bereichen bietet.

Termin vereinbaren

Persönliche Beratung

Für alle, die wissen wollen, welche Lösung am besten zu ihnen passt und welche Erfolge erzielt werden können. Telefonisch oder vor Ort.

BERATUNG vereinbaren

Preise

Für alle, die berechnen wollen wann sich der Return on Invest ergibt.

Preise anfordern